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文旅部發文指導處理疫情旅游投訴

2020-02-29 17:11 中國旅游報

2月26日,文化和旅游部旅游質量監督管理所下發《關于妥善處理疫情旅游投訴的若干意見》(以下簡稱《意見》)。《意見》對準確界定涉疫旅游投訴性質、涉疫旅游投訴的主要處理方式、因疫解除旅游合同退費原則、因疫解除旅游合同的退費時間等作出明確指引。

《意見》指出,根據《民法總則》規定和人大法工委解釋,因疫情影響導致旅游合同無法履行的,應認定為不可抗力的情形。涉疫旅游投訴的三種主要處理方式,一是變更旅游合同,二是解除旅游合同,三是旅游投訴調解不成的,可以向仲裁機構申請仲裁或者向人民法院提起訴訟。

《意見》明確,因疫解除旅游合同退費工作堅持六個原則。一是旅游企業應當在扣除實際支出且無法挽回的費用后,將余款退還旅游者;二是國內游應按照國家或省市交通、旅游等部門宣布的退費政策進行退費,以及按照大型旅游平臺企業以及景區景點已宣布的退費政策進行退費;三是出境游應按照相關目的地國或地區已宣布的退費政策進行退費,對目的地國或地區尚未出臺退費政策的出境游產品,旅游企業應盡力協調地接社和履行輔助人進行退費;四是旅游企業對于不能退返的費用,應提供明確的支出且不可退還費用的證明材料,確保旅游者的知情權;五是對于涉案金額較大的出境游投訴難以迖成一致的,建議游客通過司法途徑解決退團退費糾紛;六是旅游企業有義務接待游客咨詢,并作好解釋工作。

《意見》還明確,對于因疫解除旅游合同的退費時間,一是旅游企業應按照相關部門要求及時安排退費;二是因疫停工的旅游企業應按照當地政府要求,復工后盡快安排辦理退費;涉疫投訴受理時間計算應結合當地復工規定綜合考慮;三是對于暫時無法復工的旅游企業應及時告知游客,并在復工后及時處理;四是因追款導致不能及時退費的旅游企業,應及時向游客作出說明和正式退費承諾。

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